El componente imprescindible para que tu marca sea inolvidable
Lo que descubrí después de hacer la peor inversión para mi negocio
Hola Navegante,
Esta semana finalicé un programa de negocios de seis meses al que ingresé con muchísima ilusión luego de que un amigo me recomendara hacerlo.
Terminó siendo la peor experiencia en consultoría de mi vida.
La inversión fue altísima, pero sabía que había tocado un techo con mi conocimiento escalando mi programa y no quería pasarme meses tomando decisiones desde la intuición y la experimentación, para después darme cuenta que estaba siendo el cuello de botella de mi crecimiento. Necesitaba estructura y dirección.
Pero una vez adentro terminó siendo otra cosa:
Incapacidad para ayudarme a mejorar mi oferta y mensaje.
Ausencia total de pensamiento estratégico.
Y un método diseñado para perseguir y presionar a la gente, en vez de atraerlas.
A pesar de no haber estado a la altura de mis expectativas, transitar este proceso me llevó a descubrir tres cosas:
Crear un negocio solo para facturar es completamente diferente a crear un negocio que factura con una marca personal sólida y honesta (adiviná cuál de los dos tiene los días contados)
Mucho antes de pensar en crecimiento es importante trabajar en nuestro autoconocimiento para saber qué es lo que mejor funciona para vos.
Y que existe una enorme cantidad de servicios y programas grupales que están descuidando por completo uno de los activos intangibles más esenciales de todo negocio digital: su experiencia de marca.
Hace más de 10 años que me dedico a diseñar experiencias únicas para startups y grandes empresas de los principales centros tecnológicos del mundo y te puedo asegurar que si hay un componente que ningún emprendedor puede descuidar en 2025 si quiere volverse magnético, diferenciarse en su sector y atraer clientes que volverían a comprarte sin dudarlo es la experiencia que esa persona se llevará de tu marca.
Así que lejos de utilizar mi newsletter para descargarme por el mal trago que tuve, voy aprovechar este caso para hablarte sobre cómo podes diseñar una experiencia inolvidable para tus clientes y lograr que tu programa grupal o servicio se posicione más allá de la transformación que ofrece. Porque, spoiler alert, ya no es suficiente si lo que buscás es crear una marca que perdure en el tiempo.
Para que entiendas mejor la importancia de lo que vas a leer en este correo, primero necesitas saber lo siguiente:
La mentalidad de una persona que invierte en productos y servicios de alto valor es completamente diferente a la de alguien que solo busca satisfacer una necesidad:
Mientras que una busca resonancia con la marca, la otra se deja llevar por la persuasion.
Comprender esta sutil pero poderosa diferencia ya te hace cuestionarte sobre el lugar que estás ocupando hoy con tu marca, porque dependiendo del cliente que quieras atraer y la imagen que busques proyectar será el juego que vas a jugar.
La comunicación, en este contexto, también cambia radicalmente.
Por ejemplo, una marca tradicional le habla a la mente racional, explica todo y siente que tiene que estar justificando su valor. Te habla con argumentos, comparativas, beneficios concretos. Es la que busca convencerte con lógica y datos.
Pero una marca de alto valor no se explica, construye deseo. No necesita justificar su existencia ni su precio, porque se posiciona desde la pertenencia, la identidad y las aspiraciones de sus clientes.
No es que una sea mejor que la otra, pero si es importante que elijas a conciencia el mundo al que tu marca va a pertenecer. Porque de no hacerlo, terminarás siendo una marca que vive en el medio:
Que quiere parecer exclusiva, pero no está a la altura, que se sobre explica, pero pretende ser diferente.
Entonces si tu programa o servicio está diseñado para atraer a un cliente sofisticado, pero la experiencia que recibe no está alineada a sus expectativas, terminarás ofreciendo algo que estará por debajo de su valor percibido y sepultando la reputación de tu marca con cada venta que cierres.
Elegir este posicionamiento modifica la forma en la que tu negocio opera, influye en la manera en la que tu audiencia te percibe y redefine el sentido de impacto que tendrá tu marca a través de tus programas o servicios.
No busca convencer, sino invitar.
No es transaccional, es relacional.
No es ordinaria, es inolvidable.
¿Te das cuenta por qué las estrategias cortoplacistas no funcionan para este tipo de negocios?
Lo misma pregunta hice en el programa y no supieron qué responderme. En fin.
Entonces si en este momento ya tenés una marca en funcionamiento y estás entregando excelentes resultados con tu programa o servicio, el paso lógico es que empieces a elevar la experiencia de tu cliente a un nivel que los lleve a percibirte como la mejor de la mejor y te posicione en una categoría única e incomparable.
¿Por dónde empezar?
La experiencia del cliente es todo lo que sucede desde el primer contacto que tiene alguien con tu marca hasta el momento en que esa persona se despide de vos.
Cada contenido, cada e-mail, cada llamada y cada punto de contacto entre la persona y tu marca influye en mayor o menor medida en la experiencia y percepción de tu negocio. Si esa experiencia está rota o es inconsistente, el valor de tu marca se verá comprometida.
Para empezar a identificar cómo está siendo la experiencia que hoy estás entregando, te propongo que hagas este simple ejercicio:
Quiero que tomes una hoja en blanco o abras una nota en tu aplicación favorita y escribas cada paso que tu cliente realiza de principio a fin.
Y cuando digo cada paso, me refiero a todos.
No sintetices. No asumas.
Podría ser desde un mensaje que recibís por Linkedin, una persona nueva que comienza a seguirte por Instagram o un e-mail que te llega por algún referido.
Luego vas a reflexionar sobre el primer punto de contacto:
¿Cuánto tiempo pasa hasta que la persona recibe una respuesta?
¿Qué tono estás utilizando?
¿Qué información le estás compartiendo?
¿Le estás proporcionando un siguiente paso claro?
Después vas avanzar al momento del onboarding:
¿Qué recibe tu cliente una vez que cerraste la venta?
¿Le enviaste un contrato, un link de pago y un paquete de bienvenida?
¿La experiencia que le diste está alineada con tu marca?
Ahora pasarás a la etapa de entrega del servicio:
¿Estás comunicando lo que va a suceder durante la colaboración?
¿Tu cliente tiene acceso a una hoja de ruta para consultar?
¿Se sienten guiados en el proceso o abandonados en las tinieblas?
Luego el cierre:
¿Cómo estás entregando el proyecto?
¿Desapareces cuando termina el proyecto o te tomas el tiempo para agradecerle a tu cliente, recolectar feedback y dejar la puerta abierta para una próxima colaboración?
Vas a hacer este ejercicio con cada punto de contacto entre vos y tu cliente, sin excepciones.
Y una vez que el mapa esté completo, vas a observarlo desde arriba como si fueses diseñador y vas hacerte estas tres preguntas:
¿Qué está sintiendo mi cliente en cada paso?
¿Qué está faltando, está desordenado o es confuso?
¿Dónde podría mejorar la experiencia, aunque sea un poco?
Diseñar experiencias únicas tiene más que ver con lo invisible, los micro-momentos, las transiciones y los cambios de ritmo emocionales de tu cliente, que todo lo superficial que una persona pueda llegar a observar desde afuera.
Lo valioso de este ejercicio es que una vez que lo haces, comenzarás a ver tu negocio de una manera completamente diferente. Vas a dejar de pensar en términos de servicio y empezarás a hacerlo en términos de experiencia.
Cambios como este son los que inevitablemente te llevarán a trabajar con los mejores. Porque para ellos no se trata de lo que haces, sino de cómo se van a sentir colaborando con vos.
La experiencia está en los sistemas
Imaginate que sos dueño de una consultora y alguien se comunica con tu negocio para solicitar uno de tus servicios.
La persona del equipo que toma la llamada no tiene contexto del cliente.
Hace las preguntas equivocadas.
Se olvida de hacer seguimiento.
Luego aparece otra persona del equipo y envía un correo con un mensaje completamente diferente.
El cliente ahora está confundido. No sabe quién está a cargo ni qué tiene que hacer.
Cada uno de esos momentos de confusión crea fricción. Y la fricción es la gran enemiga de una buena experiencia.
Ahora imaginate cómo sería todo si inmediatamente después de que el cliente se comunicara, recibe un correo cuidadosamente escrito y alineado con tu marca con los siguientes pasos del proceso.
El pedido ingresa inmediatamente al CRM de la empresa y todo el equipo está alineado en sus tareas.
Cada etapa del proceso de ventas está correctamente documentado, al punto de que existe una respuesta para cada pregunta del cliente. No hay margen para la duda.
Todo eso lleva a que la persona se sienta guiada. Y esa seguridad crea confianza.
Lo que quiero que entiendas con esto es que la diferencia entre una marca promedio y una extraordinaria no está en los grandes gestos, sino en la consistencia de tus actos.
Por eso es tan importante que conozcas cada etapa del recorrido que tu cliente realiza con tu marca y documentes cada interacción que tendrás con esa persona, porque eso hará que dejes de improvisar y que la experiencia sea inolvidable.
Tu marca también tiene que emocionar
Ahora bien. Hoy podés tener los mejores sistemas corriendo, pero sin emoción, la experiencia se desvanece.
Porque la experiencia es ante todo emocional.
Por eso vale la pena preguntarnos en cada etapa del recorrido:
¿Qué quiero que mi cliente sienta cuando llegue a este momento?
¿Quiero que se sienta bienvenido y escuchado durante el proyecto?
¿Quiero que se sienta seguro y tranquilo cuando finalice la colaboración?
¿Quiero que se sienta inspirado y satisfecho para recomendarme?
Las transiciones. Las emociones. La energía. Todo eso se diseña.
El mayor error que mucha gente comete es pensar que la experiencia es algo para ocuparse recién cuando lleguen los clientes Premium. Pero esa es la mentalidad equivocada.
Vas atraer clientes Premium el día que empieces a actuar como si ya lo estuvieras haciendo.
Trabajar con los mejores clientes y comportarse como una marca memorable es una decisión de negocio que se toma desde el día uno y que se construye a base de pequeños pasos, practicando y mejorando todas las semanas.
Y cuando tu cliente ideal aparezca, ya estarás listo o lista para recibirlos.
Comenzá enfocándote en mejorar las tres etapas críticas del recorrido de tu cliente:
Primer contacto
Onboarding
Offboarding
Diseñalas para que sean únicas, memorables, transparentes y alineadas con la identidad de tu marca.
Recordá que una marca no es tu logo, no es la última publicación que subiste, no es la paleta de colores que usaste en tu sitio web. Es la experiencia que tus clientes se llevan cuando interactúan con vos.
Cuando empieces a pensar así, dejarás de ser un negocio más que tiene que perseguir y presionar a sus clientes, para convertirte en la marca que ellos quieren perseguir.
“Tu tarea, durante toda tu vida, es decepcionar a tantas personas como sea necesario para no decepcionarte a ti mismo.” – Glennon Doyle
Muy claro!! Muchas gracias!!!